カスタマーハラスメント対策は、2026年10月から義務になる

結論（先に要点）：カスタマーハラスメント対策は、令和8年10月1日（2026年10月1日）から、企業規模を問わず事業主の義務になります。求職者等に対するセクシュアルハラスメントの防止措置も同時に義務化します。やることはパワハラ防止措置とほぼ同じで、方針の明確化と周知、相談体制の整備、事後の対応の3点です。すでにパワハラの体制がある会社は、その枠を広げれば対応できます。

「カスハラ」という言葉は聞いたことがあるけれど、義務なのか努力目標なのか、何をすれば足りるのかが分からない——というご相談が増えています。このページは、接客・窓口・電話対応がある会社の経営者・総務担当の方に向けて、カスタマーハラスメントの定義、義務の時期と対象、具体的な措置、クレームとの線引き、誰に頼むかを整理します。個別の法的判断や、加害者への法的手続きのご案内はこの記事の範囲外です。

カスタマーハラスメントとは、何を指すのか？

厚生労働省の公表資料では、カスタマーハラスメントを「顧客等からの著しい迷惑行為」で、労働者の就業環境を害されるものとしています。「顧客等」は、実際に取引のあるお客さまに限りません。取引先、施設の利用者、その他利害関係者が含まれます。

「著しい迷惑行為」として例示されているのは、次のようなものです。

• 暴行・傷害、脅迫
• 名誉毀損や侮辱、ひどい暴言
• 過剰・執拗な要求やクレームの継続・繰り返し
• 土下座の強要、SNS等への拡散
• 性的な言動
• 不退去・居座り、長時間の拘束

ポイントは、「正当なクレーム」はカスタマーハラスメントではないことです。商品の不具合やサービスの不備への指摘、改善の要望そのものは、むしろ業務の改善に必要な声です。問題になるのは、要求の内容ではなく**「態様」が著しい迷惑行為に当たる場合**です。

義務は、いつから・どの会社に？

令和7年法律第63号による労働施策総合推進法等の改正で、事業主に次の措置が義務づけられます。

• カスタマーハラスメント（顧客等からの著しい迷惑行為）による就業環境の害を防止するための雇用管理上の措置
• 求職者等に対するセクシュアルハラスメントの防止措置（こちらは採用・募集の場面。この記事の主題ではありません）

施行日は**令和8年10月1日（2026年10月1日）**です。企業規模を問いません。 パワハラ防止措置と同じく、従業員が1人でも、個人事業主であっても、労働者を使用する事業主は対象になります。この記事が公開される2026年9月1日の翌月からです。

なお、施行前の現在は準備期間です。義務になるのは10月1日からですが、「義務になった日に何もない」状態を避けるため、制度の骨格は施行前に整えておくのが現実的です。

会社は、具体的に何をすれば足りるのか？

パワハラ防止措置と同じ3分類に、併せて講ずべき措置が付く形です。

措置	中身
① 方針の明確化と周知・啓発	カスハラには組織として対応する方針、対応の窓口と手順を定め、社員に周知する
② 相談体制の整備	相談窓口を設け、申出に適切に対応できる体制を作る
③ 事後の迅速かつ適切な対応	申出があったら事実確認を行い、必要な措置（被害者への配慮、再発防止、加害者への対応）を講じる
併せて講ずべき措置	プライバシーの保護、相談等を理由とする不利益取扱いの禁止の周知・啓発

すでにパワハラ防止の体制がある会社は、その枠を広げる形で対応できます。 実務上、追加で必要になりやすいのは次の2点です。

1. 方針文書と対応手順に「加害者が社外のお客さま」という場面を明記すること
2. 現場で対応を打ち切ってよいライン、上司や相談窓口へのエスカレーション先を決めておくこと

逆に、パワハラの措置自体が未整備の会社は、10月までに2つ分をまとめて整えることになります。就業規則をめぐる義務の全体像は就業規則は何人から義務かをご覧ください。

「いつものクレーム」と、何が違うのか？

線引きは、要求の内容と態様の両方で見ます。

観点	カスタマーハラスメント	通常のクレーム・苦情
要求の内容	不当・過剰な要求、人格的な攻撃など	商品・サービスの不具合や不満の表明、改善要望
態様	暴言・脅迫・侮辱・長時間の拘束・不退去など「著しい迷惑行為」に当たる	社会通念上、相当な範囲
会社の対応	就業環境を守る観点から対応を制限・打ち切る判断があり得る	真摯に受け止め、改善につなげる

注意していただきたいのは、「正当なクレームだから何をしてもよい」わけでも、「クレームならすべてカスハラ」でもないことです。正当な指摘であっても、態様が暴言・脅迫・長時間の拘束などを伴えばカスタマーハラスメントになり得ます。逆に、要求内容が不当でも、態様が穏当な範囲にとどまればカスタマーハラスメントに当たらないことがあります。判断の際は、行為の内容・程度、継続性・反復性、要求の相当性、労働者の就業環境への影響といった要素を総合的に見ることになります。

誰に、何を頼むのか？

すること	誰の業務か
カスハラ対応の方針策定、就業規則・服務規律の整備、相談窓口の設計、社員向け研修	社会保険労務士（当事務所）
加害者（顧客）への法的措置、損害賠償請求、刑事的な対応の検討	弁護士
加害者が社内の従業員で、懲戒処分を検討する場面	就業規則が根拠。制度整備は社会保険労務士、紛争化した場合は弁護士

カスタマーハラスメントは「顧客対応」と「従業員保護」の両立が難しい場面です。社労士の役割は、組織としてどう線を引くかを方針・規程・研修という形に整えること。個別の紛争になった後の法的手続きは弁護士の領域です。

四葉社会保険労務士事務所は、何ができますか？

文京区小日向の四葉社会保険労務士事務所は、カスタマーハラスメント対策に必要な方針文書、就業規則・服務規律の整備、相談窓口の設計、社員向けの周知・研修をお受けします。パワハラ防止措置がまだの会社は、両方をまとめて整えることもできます。ご相談は無料です。 料金は報酬額表に掲載しています。「うちの場合、何から手をつければいいのか」の棚卸しからご一緒します。

誰に相談するか

カスタマーハラスメント対応の方針・就業規則・相談窓口・研修は社会保険労務士の業務です。個別の紛争や加害者（顧客）への法的手続き・損害賠償請求は弁護士の業務です。当事務所は紹介料を受け取りません。四葉社会保険労務士事務所にご相談いただく場合の費用は報酬額表に、よくいただくご質問はよくあるご質問にまとめています。

よくある質問

Q. 従業員が1人の会社でも、義務ですか？
A. 義務です。カスタマーハラスメント防止措置は企業規模を問わず、労働者を使用する事業主が対象です。パワハラ防止措置と同じく、従業員が1人でも、個人事業主でも対象になります。

Q. すでにパワハラ対策をしています。追加で何をすればいいですか？
A. 基本の枠は共通なので、ゼロから作る必要はありません。方針文書と対応手順に「加害者が社外のお客さま」である場面を明記し、現場で対応を打ち切ってよいラインとエスカレーション先を足すのが中心になります。すでに整っている相談窓口は、そのまま使えます。

Q. 正当なクレームまで「カスハラ」として無視していいのですか？
A. いいえ。正当な意見・苦情はカスタマーハラスメントに含まれず、真摯に対応する必要があります。対応を制限・打ち切る判断が検討されるのは、態様が「著しい迷惑行為」に当たる場合です。クレーム対応とカスタマーハラスメント対策は別物で、両方を整える必要があります。

Q. 加害者はお客さまです。会社はどこまで従業員を守れますか？
A. 義務づけられるのは、あくまで「雇用管理上の措置」——就業環境を守る方針・相談体制・事後対応を整えることです。加害者への損害賠償請求、刑事的な対応、出入禁止の強制といった法的手続きは、個別の事案に応じて弁護士が判断する領域です。社内で完結できる部分と、専門家に振り分ける部分を分けておくことが大切です。

この記事の根拠

• 労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（昭和41年法律第132号）。令和7年法律第63号による改正で、カスタマーハラスメント（顧客等からの著しい迷惑行為）による就業環境の害を防止するための雇用管理上の措置、および求職者等に対するセクシュアルハラスメントの防止措置が事業主の義務に追加
• 施行日は令和8年10月1日（2026年10月1日）。厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」に「令和8年10月1日施行」と明記されていることにより確認
• 事業主が講ずべき措置の内容（方針の明確化と周知・啓発、相談体制の整備、事後の迅速かつ適切な対応、プライバシー保護・不利益取扱い禁止の周知）は、パワハラ防止措置（労働施策総合推進法第30条の2第1項）と同型。カスタマーハラスメントの定義・判断の考え方・措置の具体例は、厚生労働省の指針およびカスタマーハラスメント対策マニュアル等の公表資料による
• 改正後のカスタマーハラスメント防止措置に関する条・項・号の番号は、本稿執筆時点でe-Gov法令検索により再確認できていないため引用を控えています（未検証）

本記事は一般的な情報提供です。個別のご事情に応じた判断は、面談のうえ資格者が行います。執筆は浦松丈二（社会保険労務士・行政書士・宅地建物取引士）です。