コールセンターの労務——シフト制・深夜割増・在宅混在の労働時間管理

結論（先に要点）：コールセンターの労務の難しさは、24時間に近いシフト、深夜の割増、短時間・学生アルバイトの多さ、そして在宅とオフィスが混在する労働時間の把握が、ひとつの職場に重なる点にあります。入電を待つ手待ち時間は、使用者の指揮命令下にある限り労働時間です（三菱重工業長崎造船所事件・最高裁平成12年3月9日判決）。深夜（午後10時〜午前5時）の勤務には25%以上の割増が別途かかり（労働基準法第37条第4項）、休憩は労働時間6時間超で45分、8時間超で1時間を途中に与えます（第34条）。在宅勤務でも労働時間を適正に把握する義務は変わらず、「労働時間の適正な把握のために使用者が講ずべき措置に関するガイドライン」（平成29年1月20日策定）と「テレワークの適切な導入及び実施の推進のためのガイドライン」（令和3年改定）に沿って、客観的な記録で管理します。これらの設計は社会保険労務士の分野です。賃金の未払いやハラスメントが紛争化した場合は、独立した事業体として別々にご契約いただく前提で弁護士へご相談ください。

コールセンターの労働時間管理はなぜ難しいのか？

コールセンターは、ほかの業種で別々に現れる労務の論点が、ひとつの職場に同時に集まります。受電の波に合わせて細かくシフトを組み、早朝・深夜・休日に人を置き、学生や主婦・主夫の短時間アルバイトを多く抱え、さらに近年は在宅オペレーターとオフィス勤務が混在します。入電がない時間の待機、離席、研修など、「働いているのか休んでいるのか」の線引きが難しい時間も多く生じます。

これらは一つひとつは珍しくありませんが、重なると、割増賃金の計算も、労働時間の記録も、社会保険の加入判定も、同時に複雑になります。深夜のワンオペ運用という点ではネットカフェ・漫画喫茶の深夜一人勤務の労務と、待機・手待ち時間という点では無人・24時間店舗の巡回・待機時間の労務と共通する部分がありますが、本稿はコールセンター特有の「シフト設計・在宅混在・手待ち」に絞って整理します。

24時間シフトと深夜割増はどう設計するのか？

まず、法定労働時間は1日8時間・1週40時間です（労働基準法第32条）。これを超える時間外労働には36協定が必要で、割増賃金がかかります。シフトで早朝・深夜・休日をまわす場合、割増の種類を取り違えないことが要です。

区分	割増率	根拠・備考
時間外労働（法定の8時間・40時間超）	25%以上	労働基準法第37条第1項
1か月60時間を超える時間外労働	50%以上	第37条第1項ただし書。中小企業も2023年4月1日から適用
深夜労働（午後10時〜午前5時）	25%以上	第37条第4項。所定内の深夜でもかかる
法定休日労働	35%以上	第37条第1項
時間外＋深夜	50%以上	25%＋25%
法定休日＋深夜	60%以上	35%＋25%

深夜割増は、時間外でなくても、所定労働時間が深夜に食い込めば発生します。たとえば午後9時から午前0時までのシフトなら、午後10時以降の2時間に深夜割増がかかります。24時間運用では、シフトごとに深夜帯が何時間含まれるかを機械的に拾う設計が必要です。

シフトの波を吸収するには、1か月単位や1年単位の変形労働時間制が選択肢になります（変形制の選び方は変形労働時間制とフレックスタイムの選び方）。ただし変形制でも深夜割増は別に発生し、変形制を入れたから深夜手当が不要になるわけではありません。18歳未満の年少者は、原則として深夜業に就かせられません（第61条）。なお、シフト制は始業・終業時刻や勤務日を期間ごとに特定する運用になるため、厚生労働省の「いわゆる『シフト制』労働者の雇用管理を適切に行うための留意事項」（令和4年1月）に沿って、労働条件通知書やシフトの決め方・変更のルールを明確にします。

在宅とオフィスが混在するとき労働時間はどう把握するのか？

在宅でもオフィスでも、労働時間を適正に把握する使用者の義務は変わりません。原則は、始業・終業時刻を「客観的な方法」で確認・記録することです（労働時間の適正な把握のために使用者が講ずべき措置に関するガイドライン、平成29年1月20日策定）。在宅の場合は、通話システムやパソコンのログイン・ログオフの記録、勤怠システムの打刻などが客観的方法に当たります。自己申告だけに頼るのは例外で、申告と実態に著しい乖離があれば実態を調査して補正する義務があります。

テレワーク固有の論点は、「テレワークの適切な導入及び実施の推進のためのガイドライン」（令和3年改定）に整理されています。要点は次のとおりです。

論点	取扱い
中抜け時間（私用で業務を離れる時間）	休憩として扱い終業時刻を繰り下げる、または時間単位年休とする等、就業規則で定める
事業場外みなし労働時間制	情報通信機器を常時通信可能な状態にしていないこと等が要件。入電対応で常時接続する在宅コールセンターでは適用が難しいのが通常
通信費・光熱費等の費用負担	労使で負担を定め、就業規則に記載（労働者負担とするなら第89条第5号）

コールセンターの在宅勤務は、入電に備えて常時システムに接続しているのが普通です。この状態は「使用者の具体的な指揮監督が及ばず労働時間を算定しがたい」とは言いにくく、事業場外みなし労働時間制を安易に適用すると後で否認されるおそれがあります。実労働時間を記録して管理するのが原則です。在宅勤務の労働時間と費用の定め方はテレワーク・在宅勤務の労働時間と費用、就業規則に詳しくまとめています。

手待ち時間・離席・研修時間は労働時間に入るのか？

労働時間かどうかは、契約や呼び方ではなく、「使用者の指揮命令下に置かれているか」で客観的に判断されます（三菱重工業長崎造船所事件・最高裁平成12年3月9日判決）。この基準を、コールセンターでよく問題になる時間に当てはめると次のようになります。

• 入電待ちの手待ち時間：席について入電に備えている時間は、いつでも対応を求められる状態＝指揮命令下にあるため、労働時間です。暇だから休憩、ということにはできません。
• 研修・朝礼・システムの立ち上げ：参加が義務づけられ、欠席に不利益がある研修や、業務開始前のシステム起動・ログインの時間は、労働時間に含めるのが原則です。
• 短時間の離席：トイレや短い中断は、業務から完全には解放されていないため、通常は労働時間です。これに対し、まとまった時間を自由に使える休憩として明確に付与すれば、その時間は休憩になります。

休憩は、労働時間が6時間を超えるなら少なくとも45分、8時間を超えるなら少なくとも1時間を、労働時間の途中に与えなければなりません（労働基準法第34条第1項）。原則は一斉付与ですが、交替でまわすコールセンターでは労使協定で一斉付与の例外を定めるのが通常です（同条第2項）。休憩は自由に利用させる必要があり（同条第3項）、「入電があったら出てもらう」休憩は、実質は手待ち時間＝労働時間であって休憩とは認められません。待機・手待ち時間の考え方は無人・24時間店舗の巡回・待機時間の労務もあわせてご覧ください。

学生アルバイト・短時間労働者の社会保険はどう判断するのか？

コールセンターは短時間・学生アルバイトが多く、社会保険・雇用保険の加入判定が頻繁に発生します。判定の軸を整理します。

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保険	加入の目安	学生の扱い
健康保険・厚生年金	所定労働時間・日数が通常の労働者の4分の3以上。または特定適用事業所で週20時間以上等の要件（適用拡大）	適用拡大の対象からは昼間学生を除外
雇用保険	1週の所定労働時間20時間以上かつ31日以上の雇用見込み	昼間学生は原則として適用除外

社会保険の適用拡大の企業規模要件（従業員数）は段階的に引き下げられており、短時間労働者の加入判定はシフトの組み方に直結します。基準の詳細は短い時間で雇うと社会保険はどうなるかに整理しています。学生や扶養の範囲で働きたい人が多い職場では、本人の希望する働き方と加入基準がぶつかりやすいため、シフトの上限設定をあらかじめ設計しておくと、月ごとの判定のぶれを抑えられます。

就業規則・36協定・割増はどう整えればよいのか？

最後に、コールセンターの労務を支える土台を整理します。

• 就業規則：常時10人以上を使用する事業場は作成・届出の義務があります（労働基準法第89条）。シフト制の決め方・変更手続、休憩の与え方、在宅勤務時の服務・費用負担、変形労働時間制の内容を定めます（就業規則に何が必要か）。
• 36協定：法定労働時間を超える時間外労働や法定休日労働をさせるには、36協定の締結・届出が必要です。繁忙期の残業を見込むなら、限度時間と特別条項の設計を含めて整えます（36協定でどこまで残業させられるか）。
• 割増賃金の計算基礎：深夜・時間外・休日が重なる職場では、割増の計算基礎（除外できる手当の範囲）と、固定残業代を採る場合の深夜割増の扱いに注意します。管理監督者であっても深夜割増は支払う必要がある点は名ばかり管理職と深夜割増に整理しています。

これらの設計・作成・届出は社会保険労務士の分野です。一方、割増賃金の未払いをめぐる請求や、カスタマーハラスメント・職場のハラスメントが個別の紛争に発展した場合の対応は、法的判断・交渉として弁護士の領域です。事業体をまたぐときは、それぞれ独立した事業体として別々にご契約いただく前提で、紹介料はありません。

よくある質問

Q. 入電がない待機時間は、休憩として賃金を払わなくてよいですか？
A. いいえ。席について入電に備えている待機時間（手待ち時間）は、いつでも対応を求められる状態で使用者の指揮命令下にあるため、労働時間です（三菱重工業長崎造船所事件・最高裁平成12年3月9日判決）。暇な時間が多いことを理由に賃金の対象から外すことはできません。休憩は、業務から完全に解放し自由に利用させる時間として、労働時間の途中に明確に与える必要があります（労働基準法第34条）。「入電があったら出てもらう」運用は、実質は手待ち時間であり休憩にはなりません。

Q. 深夜のシフトですが、残業ではないので深夜割増は不要ですよね？
A. 必要です。深夜割増（午後10時〜午前5時の勤務に対する25%以上）は、時間外労働かどうかとは別に発生します（労働基準法第37条第4項）。所定労働時間の中に深夜帯が含まれていれば、その時間について深夜割増を支払います。時間外労働が深夜に及べば、時間外25%＋深夜25%で50%以上になります。管理監督者に当たる人でも、深夜割増は支払う必要があります。

Q. 在宅のオペレーターに事業場外みなし労働時間制を使ってよいですか？
A. コールセンターの在宅勤務では、適用は難しいのが通常です。事業場外みなし労働時間制は、情報通信機器を常時通信可能な状態にしていないことなどが要件で、入電に備えて常時システムに接続している在宅オペレーターは「労働時間を算定しがたい」とは言いにくいためです（テレワークの適切な導入及び実施の推進のためのガイドライン）。通話システムやパソコンのログ等で実労働時間を客観的に把握し、記録して管理するのが原則です。

Q. 学生アルバイトは社会保険・雇用保険に入れなくてよいですか？
A. 昼間学生は、社会保険の適用拡大の対象から除外され、雇用保険も原則として適用除外です。ただし、健康保険・厚生年金は所定労働時間・日数が通常の労働者の4分の3以上であれば学生でも加入対象になり得ますし、夜間や通信制など「昼間学生」に当たらない場合は扱いが変わります。学生だから一律に不要と決めつけず、働き方の実態と各保険の要件に当てはめて判定してください。

この記事の根拠

• 労働基準法（昭和22年法律第49号）第32条 ── 法定労働時間は1週40時間・1日8時間
• 同法第34条 ── 休憩は労働時間が6時間を超える場合に少なくとも45分、8時間を超える場合に少なくとも1時間を労働時間の途中に与える。原則一斉付与（労使協定で例外可）・自由利用
• 同法第37条 ── 時間外労働の割増は25%以上、1か月60時間を超える部分は50%以上（中小企業も2023年4月1日から適用）、法定休日労働は35%以上、深夜労働（午後10時〜午前5時）は25%以上（第4項）
• 同法第61条 ── 満18歳未満の者は原則として深夜業に就かせてはならない
• 同法第89条 ── 常時10人以上の労働者を使用する使用者は就業規則を作成し届け出る。同法第36条 ── 時間外・休日労働には労使協定（36協定）の締結・届出が必要
• 三菱重工業長崎造船所事件・最高裁判所平成12年3月9日判決 ── 労働時間とは、労働者が使用者の指揮命令下に置かれている時間をいい、客観的に定まる。作業の準備や待機の時間も、指揮命令下にあれば労働時間に当たる
• 厚生労働省「労働時間の適正な把握のために使用者が講ずべき措置に関するガイドライン」（平成29年1月20日策定） ── 使用者は始業・終業時刻を客観的な方法で確認・記録する。自己申告による場合は実態調査と補正の義務がある。2026年11月4日参照
• 厚生労働省「テレワークの適切な導入及び実施の推進のためのガイドライン」（令和3年改定） ── テレワークにも労働基準関係法令が適用される。中抜け時間の取扱い、事業場外みなし労働時間制の適用要件（情報通信機器を常時通信可能な状態にしていないこと等）、費用負担の定め。2026年11月4日参照
• 厚生労働省「いわゆる『シフト制』労働者の雇用管理を適切に行うための留意事項」（令和4年1月） ── シフトの決め方・変更手続・労働条件の明示。2026年11月4日参照
• 健康保険法・厚生年金保険法・雇用保険法 ── 短時間労働者の被保険者資格は所定労働時間・日数等で判定。社会保険の適用拡大では昼間学生を除外し、雇用保険は昼間学生を原則適用除外とする。企業規模要件は段階的に引き下げ中（確定的な人数要件・時期の個別判定は所轄の年金事務所・ハローワークに確認）
• 法令の条文は e-Gov法令検索で、厚生労働省の各ガイドラインは公式サイトで、いずれも2026年11月4日に確認。固定残業代の有効性や個別のシフト・待機時間の労働時間性は、事実関係により判断が分かれる（確定的な取扱いは未検証として一律には示していません）

この記事は、個別の該当性を判断するものではありません。四葉社会保険労務士事務所では、コールセンターのシフト設計（変形労働時間制を含む）、深夜・時間外・休日割増の計算、在宅とオフィスが混在する労働時間の把握、手待ち・研修時間の整理、短時間・学生アルバイトの社会保険・雇用保険の判定、就業規則・36協定の整備についてご相談いただけます。割増賃金の未払いをめぐる請求や、カスタマーハラスメント・職場のハラスメントが個別の紛争に発展した場合は弁護士への相談をご案内し、その場合はそれぞれ独立した事業体として別々にご契約いただき、紹介料はありません。ご相談いただく場合の費用は報酬額表に、よくいただくご質問はよくあるご質問にまとめています。

本記事は一般的な情報提供です。個別のご事情に応じた判断は、面談のうえ資格者が行います。執筆は浦松丈二（社会保険労務士・行政書士・宅地建物取引士）です。