客服中心的劳务——轮班制・深夜加给・远距与到班混合的工时管理

结论（先讲重点）：客服中心劳务之难，在于近乎24小时的轮班、深夜加给、短时与学生兼职之多，以及远距与到班混合的工时掌握，全部重叠于同一职场。等待来电的待命（手待）时间，只要处于使用者的指挥命令下，即为工时（三菱重工业长崎造船所事件・最高法院平成12年3月9日判决）。深夜（午后10时〜午前5时）勤务另加25%以上的加给（劳动基准法第37条第4项），休息于工时逾6小时给45分、逾8小时给1小时并于工时中途给予（第34条）。即使远距，适正掌握工时的义务亦不变，应依"使用者为适正掌握工时应采取措施的相关指引"（平成29年1月20日制定）与"适切导入及推进远距工作的相关指引"（令和3年改定），以客观记录管理。此等设计为社会保险劳务士的领域。工资未付或骚扰演变为纠纷时，请以各自作为独立的事业体另行签约为前提向律师咨询。

客服中心的工时管理为何困难？

客服中心把在其他业种分别出现的劳务论点，同时集于同一职场。要配合来电的波动细细排班，于清晨・深夜・假日配置人力，雇用众多学生与主妇・主夫的短时兼职，近年更有远距客服与到班勤务的混合。来电为零的时间的待命、离席、研修等，"究竟在工作或在休息"难以划分的时间也大量产生。

这些单看并不罕见，一旦重叠，加给工资的计算、工时的记录、社会保险的加入判定，便同时变得复杂。就深夜一人运作而言，与网咖・漫画喫茶的深夜一人勤务劳务相通；就待命・手待时间而言，与无人・24小时店铺的巡回・待命时间劳务相通；本文则聚焦于客服中心特有的"排班设计・远距混合・手待"。

24小时轮班与深夜加给如何设计？

首先，法定工时为1日8小时・1周40小时（劳动基准法第32条）。超过此者的时间外劳动需要36协定，并发生加给工资。轮班涵盖清晨・深夜・假日时，要领在于不要弄错加给的种类。

区分	加给率	依据・备注
时间外劳动（逾法定8小时・40小时）	25%以上	劳动基准法第37条第1项
1个月逾60小时的时间外劳动	50%以上	第37条第1项但书。中小企业亦自2023年4月1日适用
深夜劳动（午后10时〜午前5时）	25%以上	第37条第4项。所定内的深夜亦发生
法定假日劳动	35%以上	第37条第1项
时间外＋深夜	50%以上	25%＋25%
法定假日＋深夜	60%以上	35%＋25%

深夜加给，即使并非时间外，只要所定工时进入深夜即发生。例如午后9时至午前0时的班，则午后10时以后的2小时发生深夜加给。24小时运作中，需要能机械地抓出各班含有几小时深夜带的设计。

欲吸收轮班的波动，1个月单位或1年单位的变形工时制是选项（变形制的选法请见变形工时制与弹性工时的选法）。但即使变形制，深夜加给亦另行发生，并非导入变形制即不需深夜津贴。未满18岁的年少者，原则上不得使其从事深夜业（第61条）。又，轮班制以逐期特定始业・终业时刻与勤务日的方式运作，故应依厚生劳动省的"为适切管理所谓『轮班制』劳工雇用应留意事项"（令和4年1月），把劳动条件通知书与排班的决定・变更规则明确化。

远距与到班混合时，工时如何掌握？

不论远距或到班，使用者适正掌握工时的义务皆不变。原则是以"客观方法"确认・记录始业・终业时刻（使用者为适正掌握工时应采取措施的相关指引，平成29年1月20日制定）。远距的情形，通话系统或电脑的登入・登出记录、勤怠系统的打卡等，即属客观方法。仅倚赖自我申报为例外，申报与实态有显著乖离时，有调查实态并补正的义务。

远距工作固有的论点，整理于"适切导入及推进远距工作的相关指引"（令和3年改定）。要点如下。

论点	处理
中途离开时间（因私事离开业务的时间）	作为休息并顺延终业时刻，或作为时间单位年休等，于工作规则订定
事业场外推定工时制	以未将资讯通讯设备置于常时可通讯状态等为要件。于为应对来电而常时连线的远距客服中心，适用通常困难
通讯费・水电费等的费用负担	于劳资间订定负担并载于工作规则（若由劳工负担则依第89条第5号）

客服中心的远距工作，通常为应对来电而常时连线于系统。此状态难谓"使用者的具体指挥监督不及、工时无法算定"，若贸然适用事业场外推定工时制，恐于事后被否认。原则是记录实际工时并加以管理。远距工作的工时与费用的订定方式，详整理于远距・在宅工作的工时与费用、工作规则。

手待时间・离席・研修时间算入工时吗？

是否为工时，并非依契约或称呼，而是以"是否置于使用者的指挥命令下"客观判断（三菱重工业长崎造船所事件・最高法院平成12年3月9日判决）。把此基准套用于客服中心常生争议的时间：

• 等待来电的手待时间：就座备对来电的时间，处于随时被要求应对的状态＝指挥命令下，故为工时。不能因为闲而当作休息。
• 研修・晨会・系统启动：被义务化出席、缺席有不利益的研修，以及业务开始前启动系统・登入的时间，原则上算入工时。
• 短时间离席：如厕或短暂中断，因未完全脱离业务，通常为工时。相对地，若明确赋予可自由运用的整段时间作为休息，则该时间为休息。

休息，于工时逾6小时者至少45分、逾8小时者至少1小时，须于工时中途给予（劳动基准法第34条第1项）。原则为一齐给予，但于轮班运作的客服中心，通常以劳资协定订定一齐给予的例外（同条第2项）。休息须使其自由利用（同条第3项），"有来电就出来"的休息，实质为手待时间＝工时，不被认为是休息。待命・手待时间的想法，亦请见无人・24小时店铺的巡回・待命时间劳务。

学生兼职・短时劳工的社会保险如何判定？

客服中心短时・学生兼职众多，社会保险・雇用保险的加入判定频繁发生。整理判定的轴线。

保险	加入的目安	学生的处理
健康保险・厚生年金	所定工时・日数为一般劳工的4分之3以上。或于特定适用事业所周20小时以上等要件（适用扩大）	全日制学生不在适用扩大的对象内
雇用保险	1周所定工时20小时以上且有31日以上的雇用见込	全日制学生原则上适用除外

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社会保险适用扩大的企业规模要件（员工人数）正逐步调降，短时劳工的加入判定与排班方式直接相关。基准的细节整理于以短时间雇用时社会保险会怎样。在众多想以学生或扶养范围内工作的人的职场，本人希望的工作方式与加入基准容易冲突，故预先设计排班的上限，可抑制逐月判定的摆动。

工作规则・36协定・加给如何整备？

最后，整理支撑客服中心劳务的基础。

• 工作规则：常时使用10人以上的事业场，有制作・呈报的义务（劳动基准法第89条）。订定排班的决定・变更手续、休息的给予、远距工作时的服务・费用负担、变形工时制的内容（工作规则需要什么）。
• 36协定：欲使劳工从事逾法定工时的时间外劳动或法定假日劳动，须缔结・呈报36协定。若预估旺季的加班，应连同限度时间与特别条款的设计一并整备（36协定能让加班到什么程度）。
• 加给工资的计算基础：于深夜・时间外・假日重叠的职场，要注意加给的计算基础（可排除的津贴范围），以及采固定加班费时深夜加给的处理。即使是管理监督者，深夜加给亦须支付，此点整理于名义上的管理职与深夜加给。

此等设计・制作・呈报为社会保险劳务士的领域。另一方面，加给工资未付的请求，或客诉骚扰・职场骚扰演变为个别纠纷时的对应，作为法律判断・交涉，属于律师的领域。跨事业体时，各自作为独立的事业体另行签约，且无介绍费。

常见问题

Q. 无来电的待命时间，可当作休息而不付工资吗？
A. 不可。就座备对来电的待命时间（手待时间），处于使用者的指挥命令下、随时被要求应对的状态，故为工时（三菱重工业长崎造船所事件・最高法院平成12年3月9日判决）。不能以闲时多为由将其排除于工资之外。休息须作为完全脱离业务且可自由利用的时间，于工时中途明确给予（劳动基准法第34条）。"有来电就出来"的运作，实质为手待时间，不成其为休息。

Q. 是深夜班，但因为不是加班，深夜加给就不需要吧？
A. 需要。深夜加给（对午后10时〜午前5时勤务的25%以上），与是否为时间外劳动另行发生（劳动基准法第37条第4项）。只要所定工时中含有深夜带，即就该时间支付深夜加给。时间外劳动延及深夜者，以时间外25%＋深夜25%成为50%以上。即使属于管理监督者之人，深夜加给亦须支付。

Q. 可对远距客服人员适用事业场外推定工时制吗？
A. 于客服中心的远距工作，适用通常困难。事业场外推定工时制以未将资讯通讯设备置于常时可通讯状态等为要件，而为应对来电常时连线于系统的远距人员，难谓"工时无法算定"（适切导入及推进远距工作的相关指引）。原则是以通话系统或电脑的记录等客观掌握实际工时，并加以记录管理。

Q. 学生兼职可不纳入社会保险・雇用保险吗？
A. 全日制学生不在社会保险适用扩大的对象内，雇用保险亦原则上适用除外。但健康保险・厚生年金，若所定工时・日数为一般劳工的4分之3以上，即使是学生亦可能成为加入对象；夜间或函授等不属于"全日制学生"者，处理亦不同。勿因是学生即一律认定不需要，而应将工作的实态套用于各保险的要件判定。

这篇文章的根据

• 劳动基准法（昭和22年法律第49号）第32条 ── 法定工时为1周40小时・1日8小时
• 同法第34条 ── 休息于工时逾6小时者至少45分、逾8小时者至少1小时，于工时中途给予。原则一齐给予（劳资协定可例外）・自由利用
• 同法第37条 ── 时间外劳动的加给25%以上，1个月逾60小时的部分50%以上（中小企业亦自2023年4月1日适用），法定假日劳动35%以上，深夜劳动（午后10时〜午前5时）25%以上（第4项）
• 同法第61条 ── 未满18岁者原则上不得使其从事深夜业
• 同法第89条 ── 常时使用10人以上劳工的使用者制作并呈报工作规则。同法第36条 ── 时间外・假日劳动需要劳资协定（36协定）的缔结・呈报
• 三菱重工业长崎造船所事件・最高法院平成12年3月9日判决 ── 工时系指劳工置于使用者指挥命令下的时间，客观而定。作业的准备或待命时间，只要处于指挥命令下，亦属工时
• 厚生劳动省"使用者为适正掌握工时应采取措施的相关指引"（平成29年1月20日制定） ── 使用者以客观方法确认・记录始业・终业时刻。采自我申报者，有调查实态并补正的义务。2026年11月4日参照
• 厚生劳动省"适切导入及推进远距工作的相关指引"（令和3年改定） ── 劳动基准相关法令亦适用于远距工作。中途离开时间的处理、事业场外推定工时制的适用要件（未将资讯通讯设备置于常时可通讯状态等）、费用负担的订定。2026年11月4日参照
• 厚生劳动省"为适切管理所谓『轮班制』劳工雇用应留意事项"（令和4年1月） ── 排班的决定・变更手续・劳动条件的明示。2026年11月4日参照
• 健康保险法・厚生年金保险法・雇用保险法 ── 短时劳工的被保险人资格依所定工时・日数等判定。社会保险的适用扩大排除全日制学生，雇用保险则原则上将全日制学生适用除外。企业规模要件正逐步调降中（确定性的人数要件・时期之个别判定，请向所辖的年金事务所・Hello Work确认）
• 法令条文于2026年11月4日以e-Gov法令检索确认，厚生劳动省各指引于官方网站确认。固定加班费的有效性与个别轮班・待命时间的工时性，会因事实关系而异（确定性处理以未检证处理，不一律示之）

本文并非对个别该当性作出判断。四葉社会保険労務士事務所可就客服中心的排班设计（含变形工时制）、深夜・时间外・假日加给的计算、远距与到班混合的工时掌握、手待・研修时间的整理、短时・学生兼职的社会保险・雇用保险判定、工作规则・36协定的整备提供咨询。加给工资未付的请求，或客诉骚扰・职场骚扰演变为个别纠纷时引介律师，此时各自作为独立的事业体另行签约，且无介绍费。咨询时的费用整理于报酬额表，常见问题整理于常见问题。

本文为一般性资讯提供。依个别情形的判断，由具资格者于面谈后进行。撰文为浦松丈二（社会保险劳务士・行政书士・宅地建物取引士）。