客服中心的勞務——輪班制・深夜加給・遠距與到班混合的工時管理

結論（先講重點）：客服中心勞務之難，在於近乎24小時的輪班、深夜加給、短時與學生兼職之多，以及遠距與到班混合的工時掌握，全部重疊於同一職場。等待來電的待命（手待）時間，只要處於使用者的指揮命令下，即為工時（三菱重工業長崎造船所事件・最高法院平成12年3月9日判決）。深夜（午後10時〜午前5時）勤務另加25%以上的加給（勞動基準法第37條第4項），休息於工時逾6小時給45分、逾8小時給1小時並於工時中途給予（第34條）。即使遠距，適正掌握工時的義務亦不變，應依「使用者為適正掌握工時應採取措施的相關指引」（平成29年1月20日制定）與「適切導入及推進遠距工作的相關指引」（令和3年改定），以客觀記錄管理。此等設計為社會保險勞務士的領域。工資未付或騷擾演變為紛爭時，請以各自作為獨立的事業體另行簽約為前提向律師諮詢。

客服中心的工時管理為何困難？

客服中心把在其他業種分別出現的勞務論點，同時集於同一職場。要配合來電的波動細細排班，於清晨・深夜・假日配置人力，雇用眾多學生與主婦・主夫的短時兼職，近年更有遠距客服與到班勤務的混合。來電為零的時間的待命、離席、研修等，「究竟在工作或在休息」難以劃分的時間也大量產生。

這些單看並不罕見，一旦重疊，加給工資的計算、工時的記錄、社會保險的加入判定，便同時變得複雜。就深夜一人運作而言，與網咖・漫畫喫茶的深夜一人勤務勞務相通；就待命・手待時間而言，與無人・24小時店舖的巡迴・待命時間勞務相通；本文則聚焦於客服中心特有的「排班設計・遠距混合・手待」。

24小時輪班與深夜加給如何設計？

首先，法定工時為1日8小時・1週40小時（勞動基準法第32條）。超過此者的時間外勞動需要36協定，並發生加給工資。輪班涵蓋清晨・深夜・假日時，要領在於不要弄錯加給的種類。

區分	加給率	依據・備註
時間外勞動（逾法定8小時・40小時）	25%以上	勞動基準法第37條第1項
1個月逾60小時的時間外勞動	50%以上	第37條第1項但書。中小企業亦自2023年4月1日適用
深夜勞動（午後10時〜午前5時）	25%以上	第37條第4項。所定內的深夜亦發生
法定假日勞動	35%以上	第37條第1項
時間外＋深夜	50%以上	25%＋25%
法定假日＋深夜	60%以上	35%＋25%

深夜加給，即使並非時間外，只要所定工時進入深夜即發生。例如午後9時至午前0時的班，則午後10時以後的2小時發生深夜加給。24小時運作中，需要能機械地抓出各班含有幾小時深夜帶的設計。

欲吸收輪班的波動，1個月單位或1年單位的變形工時制是選項（變形制的選法請見變形工時制與彈性工時的選法）。但即使變形制，深夜加給亦另行發生，並非導入變形制即不需深夜津貼。未滿18歲的年少者，原則上不得使其從事深夜業（第61條）。又，輪班制以逐期特定始業・終業時刻與勤務日的方式運作，故應依厚生勞動省的「為適切管理所謂『輪班制』勞工雇用應留意事項」（令和4年1月），把勞動條件通知書與排班的決定・變更規則明確化。

遠距與到班混合時，工時如何掌握？

不論遠距或到班，使用者適正掌握工時的義務皆不變。原則是以「客觀方法」確認・記錄始業・終業時刻（使用者為適正掌握工時應採取措施的相關指引，平成29年1月20日制定）。遠距的情形，通話系統或電腦的登入・登出記錄、勤怠系統的打卡等，即屬客觀方法。僅倚賴自我申報為例外，申報與實態有顯著乖離時，有調查實態並補正的義務。

遠距工作固有的論點，整理於「適切導入及推進遠距工作的相關指引」（令和3年改定）。要點如下。

論點	處理
中途離開時間（因私事離開業務的時間）	作為休息並順延終業時刻，或作為時間單位年休等，於工作規則訂定
事業場外推定工時制	以未將資訊通訊設備置於常時可通訊狀態等為要件。於為應對來電而常時連線的遠距客服中心，適用通常困難
通訊費・水電費等的費用負擔	於勞資間訂定負擔並載於工作規則（若由勞工負擔則依第89條第5號）

客服中心的遠距工作，通常為應對來電而常時連線於系統。此狀態難謂「使用者的具體指揮監督不及、工時無法算定」，若貿然適用事業場外推定工時制，恐於事後被否認。原則是記錄實際工時並加以管理。遠距工作的工時與費用的訂定方式，詳整理於遠距・在宅工作的工時與費用、工作規則。

手待時間・離席・研修時間算入工時嗎？

是否為工時，並非依契約或稱呼，而是以「是否置於使用者的指揮命令下」客觀判斷（三菱重工業長崎造船所事件・最高法院平成12年3月9日判決）。把此基準套用於客服中心常生爭議的時間：

• 等待來電的手待時間：就座備對來電的時間，處於隨時被要求應對的狀態＝指揮命令下，故為工時。不能因為閒而當作休息。
• 研修・晨會・系統啟動：被義務化出席、缺席有不利益的研修，以及業務開始前啟動系統・登入的時間，原則上算入工時。
• 短時間離席：如廁或短暫中斷，因未完全脫離業務，通常為工時。相對地，若明確賦予可自由運用的整段時間作為休息，則該時間為休息。

休息，於工時逾6小時者至少45分、逾8小時者至少1小時，須於工時中途給予（勞動基準法第34條第1項）。原則為一齊給予，但於輪班運作的客服中心，通常以勞資協定訂定一齊給予的例外（同條第2項）。休息須使其自由利用（同條第3項），「有來電就出來」的休息，實質為手待時間＝工時，不被認為是休息。待命・手待時間的想法，亦請見無人・24小時店舖的巡迴・待命時間勞務。

學生兼職・短時勞工的社會保險如何判定？

客服中心短時・學生兼職眾多，社會保險・雇用保險的加入判定頻繁發生。整理判定的軸線。

保險	加入的目安	學生的處理
健康保險・厚生年金	所定工時・日數為一般勞工的4分之3以上。或於特定適用事業所週20小時以上等要件（適用擴大）	全日制學生不在適用擴大的對象內
雇用保險	1週所定工時20小時以上且有31日以上的雇用見込	全日制學生原則上適用除外

想針對您的情況進一步諮詢？

關於社會保險、薪資計算及勞務管理，歡迎告訴我們您的情況。

LINE諮詢聯絡我們

社會保險適用擴大的企業規模要件（員工人數）正逐步調降，短時勞工的加入判定與排班方式直接相關。基準的細節整理於以短時間雇用時社會保險會怎樣。在眾多想以學生或扶養範圍內工作的人的職場，本人希望的工作方式與加入基準容易衝突，故預先設計排班的上限，可抑制逐月判定的擺動。

工作規則・36協定・加給如何整備？

最後，整理支撐客服中心勞務的基礎。

• 工作規則：常時使用10人以上的事業場，有製作・屆出的義務（勞動基準法第89條）。訂定排班的決定・變更手續、休息的給予、遠距工作時的服務・費用負擔、變形工時制的內容（工作規則需要什麼）。
• 36協定：欲使勞工從事逾法定工時的時間外勞動或法定假日勞動，須締結・屆出36協定。若預估旺季的加班，應連同限度時間與特別條款的設計一併整備（36協定能讓加班到什麼程度）。
• 加給工資的計算基礎：於深夜・時間外・假日重疊的職場，要注意加給的計算基礎（可排除的津貼範圍），以及採固定加班費時深夜加給的處理。即使是管理監督者，深夜加給亦須支付，此點整理於名義上的管理職與深夜加給。

此等設計・製作・屆出為社會保險勞務士的領域。另一方面，加給工資未付的請求，或客訴騷擾・職場騷擾演變為個別紛爭時的對應，作為法律判斷・交涉，屬於律師的領域。跨事業體時，各自作為獨立的事業體另行簽約，且無介紹費。

常見問題

Q. 無來電的待命時間，可當作休息而不付工資嗎？
A. 不可。就座備對來電的待命時間（手待時間），處於使用者的指揮命令下、隨時被要求應對的狀態，故為工時（三菱重工業長崎造船所事件・最高法院平成12年3月9日判決）。不能以閒時多為由將其排除於工資之外。休息須作為完全脫離業務且可自由利用的時間，於工時中途明確給予（勞動基準法第34條）。「有來電就出來」的運作，實質為手待時間，不成其為休息。

Q. 是深夜班，但因為不是加班，深夜加給就不需要吧？
A. 需要。深夜加給（對午後10時〜午前5時勤務的25%以上），與是否為時間外勞動另行發生（勞動基準法第37條第4項）。只要所定工時中含有深夜帶，即就該時間支付深夜加給。時間外勞動延及深夜者，以時間外25%＋深夜25%成為50%以上。即使屬於管理監督者之人，深夜加給亦須支付。

Q. 可對遠距客服人員適用事業場外推定工時制嗎？
A. 於客服中心的遠距工作，適用通常困難。事業場外推定工時制以未將資訊通訊設備置於常時可通訊狀態等為要件，而為應對來電常時連線於系統的遠距人員，難謂「工時無法算定」（適切導入及推進遠距工作的相關指引）。原則是以通話系統或電腦的記錄等客觀掌握實際工時，並加以記錄管理。

Q. 學生兼職可不納入社會保險・雇用保險嗎？
A. 全日制學生不在社會保險適用擴大的對象內，雇用保險亦原則上適用除外。但健康保險・厚生年金，若所定工時・日數為一般勞工的4分之3以上，即使是學生亦可能成為加入對象；夜間或函授等不屬於「全日制學生」者，處理亦不同。勿因是學生即一律認定不需要，而應將工作的實態套用於各保險的要件判定。

這篇文章的根據

• 勞動基準法（昭和22年法律第49號）第32條 ── 法定工時為1週40小時・1日8小時
• 同法第34條 ── 休息於工時逾6小時者至少45分、逾8小時者至少1小時，於工時中途給予。原則一齊給予（勞資協定可例外）・自由利用
• 同法第37條 ── 時間外勞動的加給25%以上，1個月逾60小時的部分50%以上（中小企業亦自2023年4月1日適用），法定假日勞動35%以上，深夜勞動（午後10時〜午前5時）25%以上（第4項）
• 同法第61條 ── 未滿18歲者原則上不得使其從事深夜業
• 同法第89條 ── 常時使用10人以上勞工的使用者製作並屆出工作規則。同法第36條 ── 時間外・假日勞動需要勞資協定（36協定）的締結・屆出
• 三菱重工業長崎造船所事件・最高法院平成12年3月9日判決 ── 工時係指勞工置於使用者指揮命令下的時間，客觀而定。作業的準備或待命時間，只要處於指揮命令下，亦屬工時
• 厚生勞動省「使用者為適正掌握工時應採取措施的相關指引」（平成29年1月20日制定） ── 使用者以客觀方法確認・記錄始業・終業時刻。採自我申報者，有調查實態並補正的義務。2026年11月4日參照
• 厚生勞動省「適切導入及推進遠距工作的相關指引」（令和3年改定） ── 勞動基準相關法令亦適用於遠距工作。中途離開時間的處理、事業場外推定工時制的適用要件（未將資訊通訊設備置於常時可通訊狀態等）、費用負擔的訂定。2026年11月4日參照
• 厚生勞動省「為適切管理所謂『輪班制』勞工雇用應留意事項」（令和4年1月） ── 排班的決定・變更手續・勞動條件的明示。2026年11月4日參照
• 健康保險法・厚生年金保險法・雇用保險法 ── 短時勞工的被保險人資格依所定工時・日數等判定。社會保險的適用擴大排除全日制學生，雇用保險則原則上將全日制學生適用除外。企業規模要件正逐步調降中（確定性的人數要件・時期之個別判定，請向所轄的年金事務所・Hello Work確認）
• 法令條文於2026年11月4日以e-Gov法令檢索確認，厚生勞動省各指引於官方網站確認。固定加班費的有效性與個別輪班・待命時間的工時性，會因事實關係而異（確定性處理以未檢證處理，不一律示之）

本文並非對個別該當性作出判斷。四葉社会保険労務士事務所可就客服中心的排班設計（含變形工時制）、深夜・時間外・假日加給的計算、遠距與到班混合的工時掌握、手待・研修時間的整理、短時・學生兼職的社會保險・雇用保險判定、工作規則・36協定的整備提供諮詢。加給工資未付的請求，或客訴騷擾・職場騷擾演變為個別紛爭時引介律師，此時各自作為獨立的事業體另行簽約，且無介紹費。諮詢時的費用整理於報酬額表，常見問題整理於常見問題。

本文為一般性資訊提供。依個別情形的判斷，由具資格者於面談後進行。撰文為浦松丈二（社會保險勞務士・行政書士・宅地建物取引士）。