顾客骚扰对策，从2026年10月起成为义务

结论（先讲重点）：应对顾客骚扰，自令和8年（2026年）10月1日起，不问企业规模，成为事业主的义务。对求职者等的性骚扰防止措施也同时义务化。应做的事与职权骚扰防止措施几乎相同，即方针的明确化与周知、咨询体制的整备、事后的应对这3点。已经建立职权骚扰体制的公司，可以用扩大该框架的方式应对。

近来「听过『顾客骚扰』这个词，但它是义务还是努力目标？具体该做什么？」这类咨询正在增加。本页面是为有接待、窗口、电话应对之公司的经营者与总务人员而写，整理顾客骚扰的定义、义务的时期与对象、具体措施、与客诉的界线、以及该委托谁。个别的法律判断，以及对加害者的法律程序之说明，不在本文范围内。

顾客骚扰指的是什么？

在厚生劳动省的公表资料中，顾客骚扰是指「来自顾客等的显著困扰行为」，使劳动者的工作环境受到损害。「顾客等」不局限于实际有交易往来的顾客，也包括交易对象、设施使用者、其他利害关系人。

被列为「显著困扰行为」的例子如下：

• 暴行・伤害、胁迫
• 损毁名誉或侮辱、严重的辱骂
• 过度・执拗的要求或客诉的持续・反复
• 强迫下跪、散布于社交媒体等
• 性方面的言行
• 拒不离去・赖着不走、长时间的拘束

重点在于，「正当的客诉」不是顾客骚扰。指出商品瑕疵或服务不周、要求改善，反而是改善业务所需的声音。有问题的不是要求的内容，而是**「样态」是否属于显著困扰行为**。

义务是何时、哪些公司适用？

依令和7年法律第63号对劳动施策综合推进法等的修正，事业主被课予下列措施的义务。

• 为防止因顾客骚扰（来自顾客等的显著困扰行为）而损害工作环境所需的雇用管理上的措施
• 防止对求职者等的性骚扰的措施（此为采用・招募场面。非本文主题）

施行日为令和8年（2026年）10月1日。不问企业规模。 与职权骚扰防止措施相同，即使是1位员工的企业、即使是个人事业主，只要使用劳动者的事业主都是对象。就是本文公开日（2026年9月1日）的下一个月。

此外，施行前的现在是准备期间。义务从10月1日起生效，但为了避免「义务生效当天却什么都没有」的状态，在施行前先整备制度的骨架较为实际。

具体上，公司必须做什么？

形式上是职权骚扰防止措施相同的3分类，再加上「应一并采取的措施」。

措施	内容
① 方针的明确化与周知・启发	定出组织以公司整体应对顾客骚扰的方针、应对窗口与程序，并向员工周知
② 咨询体制的整备	设置咨询窗口，建立能适切应对申报的体制
③ 事后的迅速且适切应对	有申报时进行事实确认，采取必要措施（对受害者的关怀、防止再发、对加害者的应对）
应一并采取的措施	隐私保护、因咨询等而受到不利对待之禁止的周知・启发

已经建立职权骚扰防止体制的公司，可以用扩大该框架的方式应对。 实务上，容易需要追加的是以下2点。

1. 在方针文件与应对程序中明确记载「加害者是公司外的顾客」这个场面
2. 事先决定现场可以终止应对的界线、以及向上司或咨询窗口升级的对象

反之，连职权骚扰的措施本身都尚未整备的公司，就得在10月之前一次整备两份。关于就业规则义务的全貌，请见就业规则从几人开始成为义务。

与「平常的客诉」有何不同？

界线要从要求的内容与样态两方面来看。

观点	顾客骚扰	一般客诉・不满
要求的内容	不当・过度的要求、人格性攻击等	指出商品・服务的瑕疵或不满、要求改善
样态	辱骂・胁迫・侮辱・长时间拘束・拒不离去等，属于「显著困扰行为」	社会通念上相当的范围
公司的应对	从保护工作环境的观点，可能有终止或限制应对的判断	诚挚接受，并用于改善

请注意，既不是「正当客诉所以什么都可以」，也不是「客诉就全部是顾客骚扰」。即使是正当的指摘，只要样态伴随辱骂・胁迫・长时间拘束等，就可能成为顾客骚扰。反之，即使要求内容不当，只要样态停留在稳当的范围，也可能不构成顾客骚扰。判断时，要综合考量行为的内容・程度、持续性・反复性、要求的相当性、对劳动者工作环境的影响等要素。

该委托谁、委托什么？

要做的事	谁的业务
顾客骚扰应对方针的策定、就业规则・服务纪律的整备、咨询窗口的设计、员工研修	社会保险劳务士（本事务所）
对加害者（顾客）的法律措施、损害赔偿请求、刑事应对的检讨	律师
加害者是公司内员工、检讨惩戒处分的场面	以就业规则为依据。制度整备是社会保险劳务士，若纷争化则为律师

顾客骚扰是「顾客应对」与「员工保护」难以两立的场面。社会保险劳务士的角色，是把组织要如何划线整理成方针・规程・研修的形式。纷争实际发生后的法律程序，属于律师的领域。

四葉社会保険労務士事務所能做什么？

位于文京区小日向的四葉社会保険労務士事務所，承接顾客骚扰对策所需的方针文件、就业规则・服务纪律的整备、咨询窗口的设计、对员工的周知・研修。尚未进行职权骚扰防止措施的公司，也可以两者一次整备。咨询免费。 费用刊登于报酬额表。我们会从「本公司的情况该先从何处着手」的盘点开始陪伴您。

该向谁咨询

顾客骚扰应对的方针・就业规则・咨询窗口・研修是社会保险劳务士的业务。个别纷争、对加害者（顾客）的法律程序・损害赔偿请求是律师的业务。本事务所不收取介绍费。向四葉社会保険労務士事務所咨询时的费用整理于报酬额表，常被询问的问题整理于常见问答。

常见问题

Q. 只有1位员工的公司也是义务吗？
A. 是义务。顾客骚扰防止措施不问企业规模，以使用劳动者的事业主为对象。与职权骚扰防止措施相同，即使1位员工、即使是个人事业主，都是对象。

Q. 已经在做职权骚扰对策了。还需要追加什么？
A. 基本框架是共通的，所以不必从零开始。主要是在方针文件与应对程序中，明确记载「加害者是公司外的顾客」这个场面，并追加现场可以终止应对的界线与升级对象。已经设置的咨询窗口可以沿用。

Q. 连正当的客诉都可以当作「顾客骚扰」而不予理会吗？
A. 不可以。正当的意见・不满不属于顾客骚扰，必须诚挚应对。会被检讨终止或限制应对的，是样态属于「显著困扰行为」的场合。客诉应对与顾客骚扰对策是两回事，两者都必须整备。

Q. 加害者是顾客。公司能保护员工到什么程度？
A. 被课予义务的，终究是「雇用管理上的措施」——整备保护工作环境的方针・咨询体制・事后应对。对加害者的损害赔偿请求、刑事应对、强制禁止入内等法律程序，是律师依个别案件判断的领域。区分公司内部能完成的部分与交给专家的部分，非常重要。

本文依据

• 日本《劳动施策综合推进法》（労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律，昭和41年法律第132号）。依令和7年法律第63号的修正，追加以下事业主义务：为防止因顾客骚扰（来自顾客等的显著困扰行为）而损害工作环境的雇用管理上的措施、以及防止对求职者等的性骚扰的措施
• 施行日为令和8年（2026年）10月1日。依厚生劳动省「職場におけるハラスメントの防止のために」中明记「令和8年10月1日施行」而确认
• 事业主应采取措施的内容（方针的明确化与周知・启发、咨询体制的整备、事后的迅速且适切应对、隐私保护・不利对待禁止的周知），与职权骚扰防止措施（劳动施策综合推进法第30条之2第1项）同型。顾客骚扰的定义・判断想法・措施的具体例子，依厚生劳动省的指针及顾客骚扰对策手册等公表资料
• 修正后关于顾客骚扰防止措施的条・项・号的编号，于本文执笔时点尚未以e-Gov法令检索再次确认，因此暂不引用（未验证）

本文为一般性的信息提供。因应个别情事的判断，由具备资格者在面谈后进行。撰文者为浦松丈二（社会保险劳务士・行政书士・宅地建物取引士）。