顧客騷擾對策，從2026年10月起成為義務

結論（先講重點）：因應顧客騷擾，自令和8年（2026年）10月1日起，不問企業規模，成為事業主的義務。對求職者等的性騷擾防止措施也同時義務化。應做的事與職權騷擾防止措施幾乎相同，即方針的明確化與周知、諮詢體制的整備、事後的因應這3點。已經建立職權騷擾體制的公司，可以用擴大該框架的方式因應。

近來「聽過『顧客騷擾』這個詞，但它是義務還是努力目標？具體該做什麼？」這類諮詢正在增加。本頁面是為有接待、窗口、電話應對之公司的經營者與總務人員而寫，整理顧客騷擾的定義、義務的時期與對象、具體措施、與客訴的界線、以及該委託誰。個別的法律判斷，以及對加害者的法律程序之說明，不在本文範圍內。

顧客騷擾指的是什麼？

在厚生勞動省的公表資料中，顧客騷擾是指「來自顧客等的顯著困擾行為」，使勞動者的工作環境受到損害。「顧客等」不侷限於實際有交易往來的顧客，也包括交易對象、設施使用者、其他利害關係人。

被列為「顯著困擾行為」的例子如下：

• 暴行・傷害、脅迫
• 毀損名譽或侮辱、嚴重的辱罵
• 過度・執拗的要求或客訴的持續・反覆
• 強迫下跪、散布於社群媒體等
• 性方面的言行
• 拒不離去・賴著不走、長時間的拘束

重點在於，「正當的客訴」不是顧客騷擾。指出商品瑕疵或服務不周、要求改善，反而是改善業務所需的聲音。有問題的不是要求的內容，而是**「態樣」是否屬於顯著困擾行為**。

義務是何時、哪些公司適用？

依令和7年法律第63號對勞動施策綜合推進法等的修正，事業主被課予下列措施的義務。

• 為防止因顧客騷擾（來自顧客等的顯著困擾行為）而損害工作環境所需的僱用管理上的措施
• 防止對求職者等的性騷擾的措施（此為採用・招募場面。非本文主題）

施行日為令和8年（2026年）10月1日。不問企業規模。 與職權騷擾防止措施相同，即使是1位員工的企業、即使是個人事業主，只要使用勞動者的事業主都是對象。就是本文公開日（2026年9月1日）的隔月。

此外，施行前的現在是準備期間。義務從10月1日起生效，但為了避免「義務生效當天卻什麼都沒有」的狀態，在施行前先整備制度的骨架較為實際。

具體上，公司必須做什麼？

形式上是職權騷擾防止措施相同的3分類，再加上「應一併採取的措施」。

措施	內容
① 方針的明確化與周知・啟發	定出組織以公司整體因應顧客騷擾的方針、應對窗口與程序，並向員工周知
② 諮詢體制的整備	設置諮詢窗口，建立能適切因應申告的體制
③ 事後的迅速且適切因應	有申告時進行事實確認，採取必要措施（對受害者的關懷、防止再發、對加害者的因應）
應一併採取的措施	隱私保護、因諮詢等而受到不利益對待之禁止的周知・啟發

已經建立職權騷擾防止體制的公司，可以用擴大該框架的方式因應。 實務上，容易需要追加的是以下2點。

1. 在方針文件與應對程序中明確記載「加害者是公司外的顧客」這個場面
2. 事先決定現場可以終止應對的界線、以及向上司或諮詢窗口升級的對象

反之，連職權騷擾的措施本身都尚未整備的公司，就得在10月之前一次整備兩份。關於就業規則義務的全貌，請見就業規則從幾人開始成為義務。

與「平常的客訴」有何不同？

界線要從要求的內容與態樣兩方面來看。

觀點	顧客騷擾	一般客訴・不滿
要求的內容	不當・過度的要求、人格性攻擊等	指出商品・服務的瑕疵或不滿、要求改善
態樣	辱罵・脅迫・侮辱・長時間拘束・拒不離去等，屬於「顯著困擾行為」	社會通念上相當的範圍
公司的因應	從保護工作環境的觀點，可能有終止或限制因應的判斷	誠摯接受，並用於改善

請注意，既不是「正當客訴所以什麼都可以」，也不是「客訴就全部是顧客騷擾」。即使是正當的指摘，只要態樣伴隨辱罵・脅迫・長時間拘束等，就可能成為顧客騷擾。反之，即使要求內容不當，只要態樣停留在穏當的範圍，也可能不構成顧客騷擾。判斷時，要綜合考量行為的內容・程度、持續性・反覆性、要求的相當性、對勞動者工作環境的影響等要素。

該委託誰、委託什麼？

要做的事	誰的業務
顧客騷擾因應方針的策定、就業規則・服務紀律的整備、諮詢窗口的設計、員工研修	社會保險勞務士（本事務所）
對加害者（顧客）的法律措施、損害賠償請求、刑事因應的檢討	律師
加害者是公司內員工、檢討懲戒處分的場面	以就業規則為依據。制度整備是社會保險勞務士，若紛爭化則為律師

顧客騷擾是「顧客因應」與「員工保護」難以兩立的場面。社會保險勞務士的角色，是把組織要如何劃線整理成方針・規程・研修的形式。紛爭實際發生後的法律程序，屬於律師的領域。

四葉社会保険労務士事務所能做什麼？

位於文京區小日向的四葉社会保険労務士事務所，承接顧客騷擾對策所需的方針文件、就業規則・服務紀律的整備、諮詢窗口的設計、對員工的周知・研修。尚未進行職權騷擾防止措施的公司，也可以兩者一次整備。諮詢免費。 費用刊登於報酬額表。我們會從「本公司的情況該先從何處著手」的盤點開始陪伴您。

該向誰諮詢

顧客騷擾因應的方針・就業規則・諮詢窗口・研修是社會保險勞務士的業務。個別紛爭、對加害者（顧客）的法律程序・損害賠償請求是律師的業務。本事務所不收取介紹費。向四葉社会保険労務士事務所諮詢時的費用整理於報酬額表，常被詢問的問題整理於常見問答。

常見問題

Q. 只有1位員工的公司也是義務嗎？
A. 是義務。顧客騷擾防止措施不問企業規模，以使用勞動者的事業主為對象。與職權騷擾防止措施相同，即使1位員工、即使是個人事業主，都是對象。

Q. 已經在做職權騷擾對策了。還需要追加什麼？
A. 基本框架是共通的，所以不必從零開始。主要是在方針文件與應對程序中，明確記載「加害者是公司外的顧客」這個場面，並追加現場可以終止應對的界線與升級對象。已經設置的諮詢窗口可以沿用。

Q. 連正當的客訴都可以當作「顧客騷擾」而不予理會嗎？
A. 不可以。正當的意見・不滿不屬於顧客騷擾，必須誠摯因應。會被檢討終止或限制因應的，是態樣屬於「顯著困擾行為」的場合。客訴因應與顧客騷擾對策是兩回事，兩者都必須整備。

Q. 加害者是顧客。公司能保護員工到什麼程度？
A. 被課予義務的，終究是「僱用管理上的措施」——整備保護工作環境的方針・諮詢體制・事後因應。對加害者的損害賠償請求、刑事因應、強制禁止入內等法律程序，是律師依個別案件判斷的領域。區分公司內部能完成的部分與交給專家的部分，非常重要。

本文依據

• 日本《勞動施策綜合推進法》（労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律，昭和41年法律第132號）。依令和7年法律第63號的修正，追加以下事業主義務：為防止因顧客騷擾（來自顧客等的顯著困擾行為）而損害工作環境的僱用管理上的措施、以及防止對求職者等的性騷擾的措施
• 施行日為令和8年（2026年）10月1日。依厚生勞動省「職場におけるハラスメントの防止のために」中明記「令和8年10月1日施行」而確認
• 事業主應採取措施的內容（方針的明確化與周知・啟發、諮詢體制的整備、事後的迅速且適切因應、隱私保護・不利益對待禁止的周知），與職權騷擾防止措施（勞動施策綜合推進法第30條之2第1項）同型。顧客騷擾的定義・判斷想法・措施的具體例子，依厚生勞動省的指針及顧客騷擾對策手冊等公表資料
• 修正後關於顧客騷擾防止措施的條・項・號的編號，於本文執筆時點尚未以e-Gov法令檢索再次確認，因此暫不引用（未驗證）

本文為一般性的資訊提供。因應個別情事的判斷，由具備資格者在面談後進行。撰文者為浦松丈二（社會保險勞務士・行政書士・宅地建物取引士）。